Objectifs
Comprendre et anticiper les attentes et demandes du client.
Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent la clientèle.
Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de son entreprise.
Savoir gérer efficacement les situations difficiles.
Contenu
Connaître les clients dans l’hôtellerie : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
Identifier les différences entre la clientèle nationale et internationale.
Connaître les moteurs de la préférence client.
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser le client.
Valoriser sa propre image et celle de son entreprise dans tous les contacts client.
Offrir une présence empathique à son client (écoute et réponse, discrétion, confidentialité).
Aborder les situations difficiles dans la relation client tout en gérant ses émotions et son stress.
Pré-requis
Aucun prérequis
Publics
Tout public
Validation
Attestation de fin de formation
Services valideurs
Le Greta délivre une attestation des acquis
Modalités d'évaluation
Dispositif d’appréciation des résultats prévu par le Greta